智慧交通的用户体验就是回归用户需求

2014-07-11 

 在移动互联网大潮的侵袭下，对用户体验的重视也成为车联网及智慧交通普遍认可的价值。但是如何将互联网思维引入车联网行业，让用户的体验得到提升？在第二届科技智能沙龙SUMR上，车音网副总裁陆凌涛表达了他对智慧交通的观点以及车联网解决方案的探索。

 陆凌涛先生根据行业现状，总结智慧交通领域的两种倾向：一种是我说了算，只要看市场上什么东西好就放到车上，只要车好卖就行，不管其中的体验如何。另一种是不管爱用不爱用，只要放到车上就得用，不用白不用。但实际上，真正的用户体验必须是从用户的需求出发，切实服务于用户，而这个是需要车联网企业都需要思考的。

 车联网产品的应用壁垒

 陆凌涛先生基于移动互联网与车联网解决方案的特点，提到了车联网产品的面对两个重要壁垒：一个是汽车驾驶中的使用场景与手机的使用场景有很大不同，高速行驶之下有其使用习惯，而手机则更多利用如等公交、睡觉前等碎片时间。另一个汽车本身是以安全性为首位的产品，在此之上用户体验如果要做好，首先要考虑到安全。陆凌涛先生认为在思考智慧交通用户体验的时候，首先需要解决的就是驾驶体验与服务体验的问题，这两个体验的变化才能让用户真正感受到车联网行业在变化，在革命，在颠覆。

 技术创新需要符合固有习惯

 在谈到驾驶体验的时候，陆凌涛先生说他一直致力于驾车时人与机器、人与服务器之间的交互，用语音技术让交互体验更好，他经常被人问到的问题是语音识别怎么能够在车内实现完美交互。但是他认为首先需要考虑的不是语音识别要干什么，而是为什么要用语音识别。对用户来讲，他们不会在意一个智慧交通使用的技术，更希望产品知道他们需要什么，提供什么样的便利。陆凌涛先生提到他曾经接到一个需求，要用语音识别控制车辆的一些设备，比如开空调、开关窗，但其实这个功能没必要使用语音识别，因为原有的旋钮已经足够人性和便利，但对于语音识别来讲，系统只认识1和0，会问用户把车内温度下降百分之多少或者多少度，会问是把车窗摇下百分之多少还是全部摇下，这其实背离了用户的根本需求。Siri的流程设计足够清晰和简单，用户会感觉到不错，不过现在没有多少人用Siri打电话或问问题，这就是习惯。陆凌涛先生表示，如果没有特别好、能够让人眼前一亮的杀手级车联网解决方案帮助用户跨越原来的习惯鸿沟，那么需要在设计和规划领域再大胆一些，脚步再踏实一些，才能让体验突破原有的屏障。

 互联网思维下的服务体验

 陆凌涛先生回忆他上次参加一个论坛的时候，大家都在讨论OBD、看总线，一个嘉宾发言说如果今天还在说OBD、说看总线说明根本没有互联网思维，因为没人听得懂什么叫看总线，没有让用户明白他们的做的事情。同样对于智慧交通的服务体验，车出了故障以后开到4S店，车主不知道评判的依据也没有人提出不同的决解方案供选择，而是只能付钱。在互联网流程下，好的采购体验是先选择喜好的牌子，再选择店家比价格，最后送货到家尝试不错后确认支付。修车流程本质也是一种具有服务的采购行为，但是为什么会出故障、更换的零配件是什么牌子或价位的并不会与车主的实际需求进行沟通，实际上就是服务体验上的落差，汽车服务行业中存在的弊病和门槛是一个需要改变的地方。

 陆凌涛先生讲述了一则新闻，亚马逊做出一个决定可以实行预送货，即在用户没有下订单时已经安排把货送到家门。通过大数据支撑，了解用户消耗品的使用情况，在即将用完的情况下送货上门，对用户来说体验会有革命性的改变，预判用户需求成为电商的一个未来。而对于车联网解决方案，更多还是在讨论语音还是触控，现实距离还很远。他在最后展现了对于智慧交通的愿景：五年之内所有的车主都可以让车认识自己，无论是驾驶习惯还是日常ID或是每一步足迹，成为一个善解人意的智能中枢，希望主机长及车联网各行各业的企业共同完成这样智能化的梦想。